什麼！？原來還有其他客服人員？
有一天上班的時候我在處理客訴的時候，同事說他看到不認識的名字和出現在我處理過的客訴信件中。
我覺得很好奇，畢竟辦公室就這麼大，大家應該都認識，怎麼可能發生這種事。
這時候就想起我平常報加班都不手軟的，該不會公司正在考慮比較便宜的方案吧？
怎麼辦，這些客服人員一直出錯
當天下午，我整個心不在焉，人在心不在的，想的都是這些客服到底是誰？為什麼要請他們？我會不會失業？怎麼辦我試用期還沒過一半欸？
正當我在思考這個問題的時候，突然看到一個已經處理完的客訴被客人重新投訴道「你們的客服是怎麼一回事阿，回答的文不對題的，一直丟關頭訊息給我，簡直氣死人！」
我好奇的看了一下之前是誰處理的，還真的沒聽過這個同事的名字。
原來同事說得是真的，有其他的客服人員！
但是好在這個人處理的方式不是很好，所以表示我還能夠保住工作？
後來陸續幾個禮拜都看到類似的事情層出不窮，明明是很簡單的客訴問題，但是只要被這些人經手都會走個走鐘，一直出錯！
客人一定會覺得我們的客服很不專業，為什麼老是提供不一致的答案。
我和我的當班搭檔邊幫忙處理邊罵，但是還是硬著頭皮把事情處理完。
後來實在受不了了，跑去跟小組長聊這件事情，問他說為什麼會有這些人，他們是誰呀？
小組長才說「他們是 BPO 呀，就是外包的客服」
我：「BPO 那是什麼？」
小組長：「Business Process Outsourcing，他們和我們不在同一個辦公室，我們是請另外一家客服來處理問題。老實說，他們回答的品質也讓我很是頭痛」
我當下覺得又氣又好笑，你都知道他們品質不好為什麼還要他們來回答，其實我們已經有處理客訴的經驗了呀。
但是話到了嘴邊又收了回去，因為我知道這個小組長不喜歡我一直問問題，我還是自己私底下來研究一下好了。
咦，等一下，他們怎麼知道要怎麼處理
走回去座位上之後我不斷的在思考這個問題，同樣都是客服，為什麼他們回答的品質這麼不一致呢？
他們怎知道要怎麼處理客訴？
我平常很多事情都是按照經驗來處理的，有時候還得即興發揮，這些人如果沒有用過產品又怎麼知道要怎麼回答客人呢？
被勾起了好奇心我決定去找我的學長問清楚，這個學長年紀比我輕但是工作很上道，學習的速度也非常快，我一直把他當成學習的對象。
重點是他才比我早兩個禮拜進公司，已經可以代理小組長的職務了。
學長一開始還開玩笑說「那你還不趕快 update 你的 LinkedIn，然後開始找工作」
看我面色凝重才跟我說，其實這些外包商回答還不是那麼好是因為我們缺乏 SOP。
然後他剛好在幫小組長做一個專案，要整理一些 SOP，好提升外包商的服務品質。
我馬上抱著他的大腿求他帶上我，那天，我看到一線曙光。
外包商在客服裡是蠻常見的概念
其實外包商這個名詞在客服還蠻常見的，就是所謂的外包客服。
就我所知，台灣也不少企業會選擇外包客服而不是培養 in-house 的客服人員。
其實外包和 in-house 各有利弊，最明顯的差異應該就是價格了吧，因為要培養公司內部的客服專員真的很花錢，要徵才，要培訓，還要確保客服品質。
有些企業的側略就會是與其把心思花在客服上面不如專注在自己的本業，然後用 CP 值更高的方法來回應客人的疑難雜症。
另外有些公司因為要經營外包商的關係，所以會衍伸出 Vendor manager （VM）職位的需求。
而 VM 的主要工作就是維持 BPO 和企業的合作關係，確保他們的產出有達到標準，如果沒有的話也會確實的把 BPO 所遇到的痛點回報給營運團隊讓他們知道哪邊需要改善。
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