聽說我們客服部門要縮編了
放了個過年長假回來後心情上愉快很多。
不知不覺已經撐過了三個月試用期，看來之後沒什麼意外的話應該是可以撐下去。
不知道外商約聘的我們過了試用期會不會續聘呢，雖說是一年一約但是我聽說有些約聘想改就改，其實是不需要預告的。
當天下午來到了公司，同事們之間圍繞著一股愁雲慘霧的氛圍，還搞不清楚狀況的我才剛坐下來同事就馬上跟我分享八卦了。
聽說好像因為生意穩定下來了，所以不需要那麼多的客服人員，公司正在考慮縮編客服團隊。
我的心情瞬間盪到谷底，難道才剛撐過適用期就要被裁員？
聽說外商很無情，約聘可能很免洗，但是我也是認真認份的上班，突然覺得人生很不公平。
我開始思考我的附加價值，想要學會分析數字
收復了混亂的情緒後我冷靜下來思考，其實公司會採取這樣的策略也是合情合理，又不是做慈善事業，當然要以賺錢為目的呀。
說到賺錢，客服部門看的 KPI 除了客訴量以外應該還會追蹤其他數字吧，我好像對這些完全不了解，第一時間想到就是問我的學長。
學長趁著空檔之餘教我一些常見的 KPI，我才知道原來除了客訴量以外，常見的 KPI 還包含顧客滿意度（俗稱 Customer satisfaction，CSAT），主要就是客服人員回答完問題之後客人給的評分。
突然想起來以前飯店好像也有這種回饋小卡，通常只要客人記得同仁的名字寫在回饋小卡上感謝我們的服務，我們還可以拿到獎金。
可是從來沒有看到有任何人把這東西數據化，那些小卡就是整理然後放在一個袋子裡頭，原來這些數據這麼重要！
另外一個常見的 KPI 是回覆的速度（俗稱 Average handle time，AHT），按照字面上的意思就是你回覆得多快，平均一張客訴要處理多久。
雖然說 CSAT 和 AHT 有時候並沒有直接的相關性，但是處理速度也是一個很重要的指標。
最後呢就是服務等級（俗稱 Service level agreement，SLA），這個就是看你人力配置上有沒有足夠的產出可以讓多少百分比的客訴量在規定的時間內被解決。
假如說你的服務等級是 6 小時，那就是看百分之多少的客訴能夠在 6 小時內被解決，通常這是用來評估人力夠不夠的指標。
先從基本功練習起才能看懂數字
一堆數字和名詞搞得我頭昏腦脹的，而且這些都要用 Excel 去設定報表，也太多東西要學了吧！
後面陸續幾個禮拜我開始在下班後自己練習 Excel，先從基本的公式像是 count、sum、average 開始練習。
然後再學一些常見的像是 vlookup（很像電話簿的功能，給一個關鍵字，回傳第一個找到的答案）或是 if、and 這種設定若 A 則 B 邏輯設定的簡單公式。
我每個禮拜就是找一個使用情境然後練習相關的公式，學會如何整理報表。
公式設定錯了就會去該網頁查找寫的方法，兩個月下來就可以簡易處理 80% 的報表工作了。
學習有趣的時間總是過的飛快，不知不覺來到月底了。
我覺得再這樣下去坐以待斃也不是辦法，所以我決定去找當時的主管，想要和他討論我的職涯下一步。
我想要強調我知道 KPI，對於團隊是有附加價值的
我在腦內不斷回顧我之前學過的 KPI 定義，想和主管說我知道怎麼分析數字，是對團隊有貢獻的。
我知道線上客服常見的 KPI 包含：
1) Contact rate：客訴比例。根據總銷量，公司會收到多少的客訴，是會隨著生意浮動的
2) CSAT：顧客滿意度。在提供客服解決辦法後向客人搜集的回饋評分
3) AHT：平均處理速度。通常會根據事件的不同種類來計算，難的 AHT 就會比較高
4) SLA：服務水準。用來偵測你的客服團隊回覆速度有沒有符合客人的期待
當然還有其他衍伸的 KPI 來作為追蹤這些大項目的細項，像是 SLA 就會因為你的人力配置夠不夠而受到影響。
數字很多，我知道想從一線客服人員轉客服營運這些是必備的知識。
不知道他願不願意聽我說，然後給我個轉正職的機會。
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