【前言 - 應徵服務業也要客製化履歷】
幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體)，整體來說是一個非常棒的面試經驗。雖然說最後我沒有選擇那家公司，但是想要透過分享我如何準備面試，希望能夠幫助到有興趣想要轉換跑道的人。
那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多，從原本的線下服務客人轉變思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有，
英文能力 - 聽說讀寫精通，能夠應對全英文面試
專案管理 - 沒有證照，但是有參與專案的執行，知道怎麼定義專案範圍，執行以及回測結果
數字分析 - 會使用 excel pivot table，知道的函數大概 25 種 (vlookup, count, sumifs 之類的)，會建簡單的報表
客服經驗 - 建立 SOP，基本回覆，客服應對技巧，主要是從事飯店業的時候學會的
全心得會透過三個方向來介紹如何準備，分別為：
撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷，篩選有用的資訊（本文）
模擬面試 - 分享我如何準備題庫，以及了解產業的結構
付諸行動（上） - 提供實戰經驗，著重在思考流程
付諸行動（下） - 深入探討溝通技巧，著重在打造故事
因為文長的關係，會將文章拆成不同篇來寫，從不同角度切入。
【正文 - 從了解需求到瞭解自身技能】
三個步驟撰寫履歷
1) 了解工作內容
在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容，搞清出考題才能找到對的準備方向。通常我會詳讀工作內容，把他拆解成常見的職場技能。好比說硬性的需求，數字分析、專案管理、語言等等。或者是軟實力，像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。然後把他簡化，找出三項該職缺真的重視的技巧。
當時候的工作內容是，
5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 線上顧客關係經營背景
Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考
Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time deliveries
> 專案管理
Customer service experience in E-commerce
> 線上顧客關係經營背景
Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to work independently at times
> 團隊合作
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 數字分析技巧和解決問題
Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文溝通能力
Experienced in payment / banking customer service area
> 支付，銀行客服等經驗
因為專案管理涵蓋分析，團隊協作，以及解決問題。所以把他整理之後，就會得出這三項基本需求，
線上顧客關係經營背景（有銀行背景佳）
會專案管理，透過分析數字了解如何規劃專案
英文溝通能力
2) 列出自身優勢
正所謂知己知彼，百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出，能夠創造價值。我會用圓心向外方散的概念，從最靠近自己的工作日常並且向外延伸，透過四個步驟來審視自己目前的能力水平，分別是：
解釋自己日常工作 - 我是什麼部門，工作的規模，以及創造價值。這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求，然後把他轉換成別人也可以輕易理解的項目。我那時候是客服部門，工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP，對於公司的價值是處理客訴。
（了解自己的價值主張）
部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出 兩個面向切入。好比說我的主要產出就是設計好的 SOP，而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常常看的衡量指標 (客訴頻率，回覆速度，顧客滿意度等等)
分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後，就要把核心價值向外發散，去思考我的工作如何影響其他部門。舉例來說，我的客服標準如果讓客訴率降低，可以幫助營運部門節省成本開銷。顧客滿意度上升，可以幫助行銷部門提升轉換率。
強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合，變成對公司的附加價值。那時候我提到的是透過專案的方式，了解常見客訴內容，透過教育客戶提前預放客訴，在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率，節省了公司開支。
3) 客製化履歷
了解對方的需求以及自己適不適合之後，就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。這邊我會用兩個常見的方式，分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的技能。
舉例來說，用 STAR 來拆解自己做過的專案，
情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性，常常想要爭取價格調整或退款。
任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。
行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案，透過 80/20 法則找出最常見的客訴內容以及了解客人的痛點，針對三個不同族群依序提供常見問題的解答，並且確保我們的客服團隊熟知產品特性，能夠在第一時間把正確答案提供給客人。
結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性，所以常常客訴。在改善了回答的流程後，用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款，而什麼情況下不行。所以在六個禮拜內，熟悉規則後，該項目的的客訴率降低了 54%。
（用 STAR 闡述過往經驗）
而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效，而不是單純的用感覺來闡述自己的想法。像上述的例子中就有提到，
主要觀察到用戶不理解產品的特性，用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整
我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程，來強化用戶熟悉度，進而減少客訴
我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降，而顧客滿意度持平
透過以上兩個方法，就可以清楚的理清邏輯，讓自己的表現是符合線性的闡述方式，最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成：
Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after identifying the root cause of complaints through data analysis and reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget
【結語 - 前呼後應，不要畫蛇添足】
最後，寫下那些真的對職位有幫助的技能就好，針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫，重點在於讓對方知道自己有：
線上顧客關係經營背景
會專案管理
英文溝通能力
其他不相關的，沾不上邊的技能不用寫進去，因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。
（客製化後的履歷）
想要了解更多關於如何從服務業轉職軟體科技業可以在從這邊下載免費檔案，幫助你更有效的準備客製化履歷。
Comments