【客服職涯 8】回顧初階外商客服營運所需要的技能

< 前情提要>

如果你還在看我的文章，感謝你這麼有耐心的讀到現在，我承認新的文體格式和以往想要快速得到解答的乾貨文很不一樣（根本和主流內容背道而馳），會讓你覺得怎麼廢話這麼多，拖台錢。儘管我很想要一次就讓你下載所有我知道的知識，但是我覺得成功沒有捷徑，所以才會想把這些重要的觀念透過一個故事講一個的方式呈現。在每一次的職涯轉折點我會再回頭來討論，回顧過去幾篇文章所提到的技巧為什麼重要。還有，運氣也是實力的一種喔，所以這個方法不保證能 100% 複製成功。

< 正文開始 >

【客服人森 1~7 講了什麼】

1) 「你一天處理幾個客訴，這都是錢」想要表達的是預算的重要，因為 support 通常是從營運的營收那邊爭取到預算才能建立團隊，如果你能幫老闆想怎麼省錢，他就會幫你想怎麼加薪

2) 「什麼原來還有其他客服人員」解釋了客服營運可能包含 in-house 和 BPO 外包商，如何學會怎麼劃分職責把預算用在對的地方才能展現客服的價值，另外介紹了 Vendor manager 這個職位

3) 「怎麼制定客服 SOP」說明的是這些看起來很簡單的規章其實至關重要，因為不只你的客服團隊會看，你的客人也會讀，而把他設計的好讀、淺顯易懂，客人問你的問題自然就少

4) 「轉職客服後的第一個過年」想要傳達的是客服的營運需要安排人力，你安排人力的技巧會決定你的客人有沒有辦法即時得到回覆（SLA），順便介紹 Workforce Management 這個職位

5) 「聽說我們要縮編了，我需要瞭解數字」是整合前面幾篇提及的 KPI，包含 CSAT，AHT，以及 SLA，是如何個別運作，如果能夠知道他們之間的相關性更好

6) 「天阿真的要裁員了，就跟你說不要當約聘吧」算是最接近乾貨文的一篇了，解釋面試包含幾關考什麼，把前面幾篇的文章融會貫通就有機會拿下職位（初階職位）

7) 「我轉正職了，真的好感動」帶到要如何去搜尋類似的職缺，利用這些關鍵字去找到機會

【我要怎麼運用在面試/ 工作上】

📍 舉例來說，如果面試你被問到，請問客服對於公司的價值是什麼，我覺得：

❌ 有點空泛地回答：客服的價值是幫客人解決問題，以客為尊，用心聆聽他們的需求然後幫他排除困難。像我解決客人問題的時候都會先了解他們的問題是什麼，然後蒐集好資訊後再決定怎麼回答，讓顧客滿意我們的解決辦法。

✅ 比較具體的回答：客服的工作日常雖然是解決問題，但是除了解決當下的問題以外還要想怎麼阻止同樣的問題再發生，我們可以透過把常見問題分類然後在幫助介面寫出客人常常回報的問題的解答，進而降低客訴率 20%，可以解決問題的同時也幫企業節省客服部門 1% 的開銷。

📍 另外一題像是，如果你的客服營運同時有 BPO 也有 in-house 的部門，你會怎麼安排誰應該要處理什麼：

❌ 有點空泛地回答：我會把簡單的事情分出去給 BPO 然後自己處理困難的事情，因為困難的事情代表處理不好會影響顧客滿意度。然後另外用建立 SOP 的方式來讓 BPO 遵循，這樣可以減低客服回覆的不一致。

✅ 比較具體的回答：BPO 的成本比較低，所以我們可以把常見容易回覆的問題透過 SOP 的方式來讓他們回覆，這些客訴的 AHT 可能比較低，然後 SLA 要求比較高（需要規模化）。這樣 In-house 客服才可以專注在那些真正難以處理，以及可能導致客戶流失的事件（像是盜用帳號，不需要規模化但是要客製化）。

📍 最後像是你覺得要怎麼定義客服的成功？

❌ 有點空泛地回答：我覺得客服一定要能滿意的回答客人的問題，然後快速的給出正確的回覆，這樣才能贏回顧客的心。

✅ 比較具體的回答：我會從三個角度來想 a) Contact rate，這個目前的比重是多少，花了多少預算 b) AHT，我的客服團隊回覆速度夠快嗎？客人明明已經「急，在線等了」，我有沒有辦法 3 分鐘內解決這些緊急事件 c) SLA，客服團隊的營運健康嗎，不是一味的多 hire，而是了解哪些事情造成 SLA 低落然後改善他。

【這些觀念很簡單但是也很困難】

我覺得上面提到的觀念其實不會太難，我相信大家要上手在一兩個月內都可以學會。我覺得困難的是，當你的老闆一直壓榨你要多處理一點客訴，要你多拉點業績，顧客滿意度低或被客訴的時候只會罵你跟你講你做錯但是卻不告訴你怎麼才是對的做法。困難的是這樣的成長環境永遠無法讓你學會從不同角度看事情。

我當飯店或一線客服的時候常常覺得「阿事情都處理不完了，誰還考慮這些，而且多問被多罵！」久而久之我就會選擇輕鬆比較不會被罵的方式，因為我就怕被罵阿。可是這樣很有可能的也限縮了你跳出框框想的機會，然後久而久之就習慣了。如果你剛好也這樣覺得的話，不要擔心，慢下腳步退一步想，也許你也有其他選擇，有時候你只是缺少了那個被討厭的勇氣出去嘗試不一樣的挑戰。