【客服職涯 1】客服的基本要求，處理客訴的多寡決定你的表現

我真的好緊張，我從來沒有做過線上客服

時間倒帶到 2016，我真不敢相信我最後真的轉職成功，從飯店業轉到線上客服。

我還記得第一天報到的時候我真的超級緊張，手心在冒汗，因為老實說我有處理過飯店櫃檯的客人抱怨，可是我完全沒有線上客服的經驗呀！

客人會不會因為不是直接面對面就不留情面呢？

我需要怎麼做才能滿意的回答客訴呢？

我的主管會不會對我大吼說我做錯呢？

頓時之間腦袋打結，想說先撐個三個月試試看吧？

如果不習慣我至少還可以回去飯店業。

適應後開始覺得這個公司感覺好年輕

跟我同期進來的新人有三個，有人是從硬體業轉來，有人是大學剛畢業的，但是有一個共通點，就是大家都好年輕！

我竟然是這批新人裡頭年紀最大的，看起來真的是很青春的團隊。

以前從事飯店業的時候不少員工都是很忠誠，一待就是十年半載，原來新創是這種感覺。

簡單寒暄一番之後就有正職同事帶領我們參觀辦公室，第一天基本上就是走完報到手續，然後配給你一台電腦開始進行員工教育訓練。

在接下來的一個禮拜當中，我們絕大多數的時間不是在接受員工訓練，就是在觀摩前輩如何處理客訴，勤奮的抄筆記，然後在每天的下班前半個小時可以開放問問題。

說真的我起初不太敢提出問題，因為我在飯店上班的時候每次問問題主管都會說「問那麼多幹什麼，跟著做就對了」。

但是這邊的同事可能比較年輕的關係，都很願意教我這個大叔，頓時有一種回到學校上課的感覺，很像小組團隊坐下來一起討論和解決問題。

一天能夠處理幾個客訴是對我們的基本要求

在觀摩了一個禮拜以後，我們便開始處理客訴了，有學長姊在旁邊觀察我們有沒有出錯才可以回覆給客人。

其實整體上來說，要回覆客人並不是太困難的事情，但是很多時候我們都沒有那些設定好的 SOP 或是內建的回覆答案，所以也只能邊做邊學臨場發揮。

客人提出來的問題真的五花八門，有問說為什麼扣款的、有問說你幾歲的、當然也有蠻多情緒性的發言大罵我們這是什麼奇怪的規定。

可能是因為以前從事飯店業的時候被客人洗臉習慣了，所以倒也覺得還好，至少能夠不用面對面的被大吼，情緒上還是比較能夠緩和的。

有一天快下班的時候，我們的小組長突然跟我說我處理客訴的速度好像有點慢。

這時候我才意識到，原來線上客服會看重你可以處理多少事件。

以前在飯店的時候處理多少客人的問題不重要，重點是有幫客人解決問題。

原來處理這些抱怨也是要花錢的

然後因為那時候客訴量實在是太大，所以我們常常都要報加班費才處理得完。

我才意識到，原來處理這些客訴都是錢呀！

以前在飯店業的時候一天最多就 3 - 5 個客人抱怨吧，所以都沒什麼感覺，可是現在發現原來線上客服要處理的事情多如牛毛！

後來才知道原來處理客訴都是公司的成本，其實常常一個公司看得 KPI 就是 contact volume，換算下來處理一張客訴要花多少錢，因為這會影響到公司的營收。

當然 contact volume 能夠愈低愈好，畢竟可以節省開銷，但是也不能夠太低。

套一句我前主管說的話「你是要幫客人解決問題，不是把他們拒於門外，如果真要省錢，直接把所有客服管道關起來就好了呀，可是這真的是好的顧客體驗嗎？」。