已經解釋過的東西但還是造成困惑
有一天我在分析數字的時候發現客戶們在 App 的使用習慣上好像有點奇怪。
明明幫助介面已經寫的清清楚楚為什麼客人會在還沒消費以前收到預先授權的簡訊通知，但是客人還是一直不明白這筆費用是什麼。
其實這在飯店業是蠻常見的，稱為預先授權，基本上是確保信用卡有沒有辦法使用的機制。
先不論客人有沒有了解預先授權這東西是什麼，其實我一直不能理解為什麼幫助介面已經解釋了，但是客人還是有疑惑。
是不是自己太熟悉客服的介面，所以忽略了一些用戶的習慣？
剛好那時候我們的同事們在和某家顧問接洽，該顧問專們是在研究人們的行為，然後透過行為設計來重塑使用者的習慣。
想說這個概念還蠻有趣的，不然我也來問問那個顧問這個問題。
行為設計是什麼？
在和顧問接洽以前，我還特別去看了一下行為設計是什麼，粗略的了解到行為設計是一種設計人類行為的科學，目的是通過設計一些誘因或阻礙來影響人們的行為。
行為設計運用行為改變的理論主要集中在三個方面：個人因素、行為特徵和環境特徵。
幾個比較著名的行為科學像是，
1，系統一和系統二的思考：出現在快思慢想一書中，人類分成兩種思考模式。如果需要動用到大腦的行為，都容易被大腦提示去放棄。
2，定錨的效果：人們容易以相似或是時間軸上接近的經驗定錨思維，像是職場上在招募時都會看過往兩三年的經驗而比較不會看到更全面的職涯。
3，設定框架：設定框架讓消費者比較不會跳出去框框來去思考，像是產品的規格限制了消費者的選擇，這樣就不會跳出框框被要求客製化的東西。
4，損失規避：像是科學實驗分了兩組人馬，一組有咖啡杯，一組沒有。結果進行交易時他們發現持有咖啡杯的人開出來的價格比願意購買咖啡的的人高許多，因為已經得到咖啡杯的主人不想失去這個東西。
小小的改變，大大的回報
在簡單了解行為科學後我和顧問接洽，請他們幫忙看一下為什麼我們的消費者好像不太理解預先授權是什麼。
他們給的解決方式其實非常非常的簡單，他們最後提議說利用社會規範來去引起用戶的共鳴。
他們說只要在幫助介面上面稍微提到說，「這個預先授權很正常，其實在國際的航空公司或是飯店業裡頭，其他人都會被收取這個授權費用」，這樣一來客人就會比較少問問題。
我心裡想說 “That’s it?”，我花了不少的顧問費只得到這樣的結論？
後來顧問解釋說因為人是群居動物，會有從眾心態。所以只要講得大家都有這樣的行為，那麼消費者多少會覺得自己應該要有類似的行為。
結果只是稍微多了幾行字之後，客人詢問預先授權的數量果然在幾個禮拜以後往下掉，讓我不禁佩服社會科學背後的理論套用到工作中原來可以這麼強大。
*筆記：當初參考的顧問
但是仔細想一下，心理學強大歸強大，可是如果用錯方向搞不好會弄巧成拙。
下一篇，客人抱怨電梯太慢，連總經理都搞錯問題所在。
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