【客服職涯 25】做生意不是靠感覺大撒幣

【總是有那些 “我覺得” 的同事】

上一篇提到我在轉正職之後花了約莫一年的時間重新了解自己的不足，並且了解其他同事在想什麼，最後順利得到升遷的機會晉升儲備幹部。但是在職場上，我還是有很多時候不懂我的同事在想什麼。

我相信你一定也有遇過這樣的同事，當你問他意見的時候他總是會侃侃而談的說，「我覺得這件事情應該要這樣處理...」或是「我覺得我們應該要選擇 A 而不是 B…」。看似有道理的言論在追問原因之後他反而說不出邏輯，最後惱羞的說他過往經驗就是如此。

遇到這種同事我恨不得打破沙鍋問到底，很想了解那句「我覺得」的背後到底是以什麼做為根據。如果不能了解對方怎麼想的就做決定，我會有種心懸在空中的感覺，感覺不踏實。

原來這種不踏實的感覺並不陌生。就好像你在跟別人打牌的時候，你不太知道對方手上的牌有什麼，你也不知道你打出去的牌是不是會佔有優勢還是會造成劣勢。這種因為資訊不足而導致大腦沒辦法整理出邏輯，找出一個合理的解釋，造成了不確定的心情。

回到職場上，這樣「反正你就照著我的話做」而不給出一個數據作為佐證，對我來說就和賭博無異。如果想經營生意連基本的受眾和喜好都不知道就胡亂決定，那就像是把錢丟到水溝一樣，有去無回，做生意又不是只靠感覺這樣大撒幣就會成功。

【從科學的角度來下決定】

回到客服領域的運用，我因為當時下班還會另外研究廣告投放的技巧，偶然得知原來有一種比較科學的方式可以驗證什麼樣的決定比較正確，可以合理的解釋「我覺得我們應該要選擇 A 而不是 B，因為 A 帶來的經濟價值比較多」，就是俗稱的 A/B testing。

什麼是 A/B testing 呢? 顧名思義就是透過兩個樣本之間的比較，來知道哪一個族群表現的比較好。其中實驗組可能會加入不同的元素，然後對照組就是按照原本的方式來執行。

舉我當時執行的一個專案來說，我們觀察到顧客還蠻喜歡透過某個頁面來回報問題的，可是我們不知道為什麼顧客會有這樣的行為。所以我們稍微觀察了該客服回報頁面的設計，發現那個標題寫得有點曖昧不明，進而假設顧客可能是因為看到錯誤的標題會錯意了。

所以我們有了客群，知道某個常見客訴的回報方式，然後我們幫這些用戶建立了實驗組和對照組，透過 user tagging 的方式來標籤他們。對照組採取舊有的幫助介面設計，實驗組更改了標題和內容，重新解釋這個幫助頁面的功能。

後來實驗結果發現實驗組因為幫助介面的解釋更清楚，減少了客人客訴的頻率，相較於對照組降低了 13%。這樣透過科學的方式我們得以驗證消費者的行為，而這些客服介面的設計不再是憑感覺，是有數字，是憑有據的。

【下次當你的同事說 ”我覺得”】

後來如果經營大型的專案，我只要遇到那種不講理，說「反正就是這樣做啦」的同事，我都會要求數據佐證，最起碼我們要用最簡單的方式測試實驗組和對照組的表現。因為說真的，沒有人可以分毫不差的預估消費者的行為，只有透過這種嚴謹的實驗方式，我們才能知道什麼才是最好的決定。

而這樣的習慣也重塑了我面試回答的方式，當面試官問我說你怎麼去預設目標或定義成功，我可能會根據經驗先推斷出一個模糊的範圍和方向，但是我一定會補充說最嚴謹的方式其實是用 A/B tesing 來驗證假設。小規模的 sprint 我願意直接推出更動，但是如果是大規模的產品更新或是客服流程更動，我會建議用 A/B testing 來去實驗，因為沒有人會知道正確答案，只有消費者自己最清楚。

話說回來，在這間公司我也待了一年半了，薪水雖然穩定的成長，可是就是沒有辦法突破百萬年薪，是不是該跳出舒適圈了?

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