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Peter Tu
2021年10月5日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 14】如何活用客服的 KPI，讀懂報表
< 前情提要> 我自己學 SQL 最大的收穫不是可以抓資料，而是和 data team 有共通的語言。就我的觀察，和 data team 最難溝通的是那個從 0 到 1 所需要的東西。 很多時候我們都會跟 data team...
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Peter Tu
2021年9月27日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 13】SQL 基本練習，向跪求別人說掰掰
< 前情提要> RACI 是專案管理中常見的工具，專門用來決定階段性任務的負責人以及如何明確分工。我以前都會覺得為什麼有些同事都一直躲避責任、不做事，後來發現其實是因為自己沒有想好對方的責任劃分範圍。所以後來安排事情的時候我都會先想清楚每個階段的負責人應該要找誰，然後...
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Peter Tu
2021年9月24日讀畢需時 5 分鐘
善用這個生產力工具你也能成為時間管理大師
【為什麼事情總是做不完？】 看一看手錶已經接近五點鐘，再一個小時就要下班了，但是看著自己的工作待辦事項清單，我竟然只有完成兩件事情而已...換言之，這只有我原本計劃的十分之一，我的工作效率到底出了什麼問題？ 如果你也有類似的經驗，別擔心你並不孤單。受惠於科技，我們和同事可以...
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Peter Tu
2021年9月22日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 12】客服部門裡那些無名的英雄
< 前情提要> 建立一個團隊是大工程，在建立的過程當中不管計畫再完善都有可能出錯，可是規劃的愈謹慎愈能夠預防那些可能出錯的地方。 通常專案雖然壓了時程但是最怕的就是在推進的過程當中發現還有其他重要的事情沒有規劃到，所以產生了 Scope...
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Peter Tu
2021年9月16日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 11】原來建立一個團隊是這種感覺
< 前情提要> 在開始學分析以前其實很重要的一件事情是先搞清楚你想要分析的方向，確認 data array 該長什麼樣子。舉例來說，如果你想要找某個使用族群的顧客滿意度，那你的欄和列就可能長這樣： 又好比說，如果你想要找某個事件的回報次數，那你的欄和列就可能長這樣：...
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Peter Tu
2021年9月13日讀畢需時 4 分鐘
【客服職涯 10】拜託幫幫我寫 SQL 淡定哥
< 前情提要> Escalation 在每個領域的客服都是會或多或少接觸到的東西，因為規則再詳盡都一定會有漏洞。造成 Escalation 的原因很多種，比較常見的是： 1) 沒有規則可遵循，所以被 Escalate 上來 2) 事態比較嚴重，所以需要更多關注 3) SOP...
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Peter Tu
2021年9月10日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 9】一天到晚處理向上回報的東西，煩不煩阿
< 前情提要> 10/20/70 是蠻常見的訓練方式，通常在新人 Onboard 的時候會有蠻多制式化的課程，幫你打好基礎讓你可以處理日常的公務。但是在一個月過了蜜月期之後就會期待你開始有產出了，其中的好處就是有非常多的學習機會，因為身邊聰明的同事真的很多。...
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