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Peter Tu
2021年11月24日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 20】職場上學習最快的方法
【怎麼什麼都沒交接就走人了】 Uber 在出售東南亞的事業體給 Grab 之後不免引起了一陣動盪，一時之間我們變成像無頭蒼蠅一樣不知道下一步該怎麼走。很多 regional 在處理的事情瞬間像斷了線的風箏，不再有人繼續去維護，我們花了好久才慢慢把拼圖拼湊起來稍微了解之前的樣...
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Peter Tu
2021年11月23日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 19】大公司好還是新創好？
【高報酬是建立在高風險上】 大家都說新創充滿了不確定性，朝令夕改是很正常的。台灣的 Uber 好不容易才在 2017 擺脫不合法的陰影重新上路，沒想到不久後公司又開始流傳著謠言說要把亞洲區的業務賣掉。媽呀前陣子客服部門才裁員，現在又來這個謠言，到底是鬧哪一齣......
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Peter Tu
2021年11月19日讀畢需時 2 分鐘
如何在視訊會議中抓住聽眾的注意力
【視訊會議好有距離感】 我因為工作的關係大概一半的時間是在開會，而因為要負責的業務範圍包含印度，亞洲和紐澳，所以都是以視訊會議為主。雖然視訊會議很方便但是因為同事都是在螢幕後面而不是面對面的溝通，常常讓人會覺得有距離感造成溝通上的不安。...
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Peter Tu
2021年11月17日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 18】斜槓中年，行銷和客服擦出的火花
< 前情提要 > 很多人會覺得客服品質是顧客滿意度，是回覆速度，是客服等級（SLA）。但是其實品質管理是衡量輸入的品質（input metrics）而不是衡量輸出之後的結果（output metrics），而如果把所有的數字都混為一談的話很容易見樹不見林，搞錯問題的原因。...
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Peter Tu
2021年11月12日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 17】好的客服品質不是讓客人予取予求
【從其他產業看品質】 最初接觸到品質管理這概念是看到了豐田的精實製造這個概念，瞭解到產品的品質可以透過不斷的改善來提升良率而減少退換貨或者回收的損失。其中有講到六個標準差的衡量方式，讓優良的產品維持在 99.99966%。換句話說就是每 100 萬個產品裡頭會發現 3.4...
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Peter Tu
2021年11月10日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 16】你知道你 80% 的成績來自於 20% 的努力嗎?
【帕雷托法則】 義大利的經濟學家帕雷托曾經發現一個現象，土地 80% 的所有權是由 20% 的人口所擁有。其實我們把這個概念用在現代也是或多或少適用，好比說世界上 80% 的財富會集中在 20% 的手上。這就是所謂的帕雷托法則，又稱作 80/20 法則。...
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Peter Tu
2021年10月8日讀畢需時 4 分鐘
【客服職涯 15】不止養成自己的習慣，更要幫使用者養成習慣
【為什麼我們這樣工作那樣生活】 說到使用者習慣，第一個想到的就是心理學了。我記得以前大學修心理學的時候有學到心理學的操作制約如何用建立習慣，舉例來說： 1）老鼠放在籠子裡頭 2）老鼠觸動機關會出現食物 3）漸漸的老鼠就會知道觸動機關會有食物...
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