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Peter Tu
2022年4月15日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 26】你值得更高的薪水只是你沒有試過
【我用年資學到的教訓】 在我剛出社會的那幾年總是會很羨慕身邊一些年紀比我大的朋友，這些社會人士有幾個共通點，通常都有車，戴著名錶，娛樂費對他們來說不虞匱乏。我常常拿自己一年的努力和別人十年的成就做比較，久而久之就覺得自己很廢。...
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Peter Tu
2022年4月13日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 25】做生意不是靠感覺大撒幣
【總是有那些 “我覺得” 的同事】 上一篇提到我在轉正職之後花了約莫一年的時間重新了解自己的不足，並且了解其他同事在想什麼，最後順利得到升遷的機會晉升儲備幹部。但是在職場上，我還是有很多時候不懂我的同事在想什麼。 我相信你一定也有遇過這樣的同事，當你問他意見的時候他總是會侃...
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Peter Tu
2022年4月8日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 24】外商初階專員和儲備幹部的距離
< 前情提要 > 從客服職涯 1 開始到現在客服職涯 24 也寫了 20 幾篇文章了。對應我轉職之後職涯發展的時間軸大概是花了 4 個月的時間從約聘轉正職 → 花了 3 個月把 SQL 和 Excel 學好 → 另外歷時 10 個月掌握專案管理和經營利害關係人的技巧。...
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Peter Tu
2022年3月7日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 23】如何經營你的利害關係人，讓你脫穎而出
< 前情提要 > 上次有講到如果歸檔公司內部的知識，雖然在台灣的公司比較少會有一個轉職的團隊來管理，但是在大型的國際公司其實這個部門是蠻常見的。 知識管理，又稱之為 knowledge management，可以帶來的經濟價值是確保資訊是完備，且即時更新的。而能夠在短時間內...
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Peter Tu
2022年2月18日讀畢需時 4 分鐘
【客服職涯 22】老實說維基百科真的不簡單
【查找知識我第一個想到的是維基百科】 說到知識庫第一個想到的一定是維基百科了，常常想要學習某個知識的時候都會去看看上面有哪些資訊。雖然不一定是最正確或是最專業的知識，但是作為一個查找知識的起點是一個很棒的平台。老闆這次交代的工作簡單來說就是把 SOP...
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Peter Tu
2022年1月6日讀畢需時 5 分鐘
【客服職涯 21】精實製造，豐田如何打造汽車帝國
< 前情提要 > 上一篇講到在職場上透過觀察別人來學習是一個很有效率的方式，但是這種方法其實很看產業。我在飯店業的時候因為需要的是軟實力，所以很多東西不是光從觀察就有辦法學會的。 跳到科技業之後因為需要硬實力的場合很多，不管是整理數據報表或是準備簡報，都是可以參考其他人的成...
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Peter Tu
2021年11月24日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 20】職場上學習最快的方法
【怎麼什麼都沒交接就走人了】 Uber 在出售東南亞的事業體給 Grab 之後不免引起了一陣動盪，一時之間我們變成像無頭蒼蠅一樣不知道下一步該怎麼走。很多 regional 在處理的事情瞬間像斷了線的風箏，不再有人繼續去維護，我們花了好久才慢慢把拼圖拼湊起來稍微了解之前的樣...
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Peter Tu
2021年11月23日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 19】大公司好還是新創好？
【高報酬是建立在高風險上】 大家都說新創充滿了不確定性，朝令夕改是很正常的。台灣的 Uber 好不容易才在 2017 擺脫不合法的陰影重新上路，沒想到不久後公司又開始流傳著謠言說要把亞洲區的業務賣掉。媽呀前陣子客服部門才裁員，現在又來這個謠言，到底是鬧哪一齣......
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Peter Tu
2021年11月17日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 18】斜槓中年，行銷和客服擦出的火花
< 前情提要 > 很多人會覺得客服品質是顧客滿意度，是回覆速度，是客服等級（SLA）。但是其實品質管理是衡量輸入的品質（input metrics）而不是衡量輸出之後的結果（output metrics），而如果把所有的數字都混為一談的話很容易見樹不見林，搞錯問題的原因。...
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Peter Tu
2021年11月12日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 17】好的客服品質不是讓客人予取予求
【從其他產業看品質】 最初接觸到品質管理這概念是看到了豐田的精實製造這個概念，瞭解到產品的品質可以透過不斷的改善來提升良率而減少退換貨或者回收的損失。其中有講到六個標準差的衡量方式，讓優良的產品維持在 99.99966%。換句話說就是每 100 萬個產品裡頭會發現 3.4...
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Peter Tu
2021年11月10日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 16】你知道你 80% 的成績來自於 20% 的努力嗎?
【帕雷托法則】 義大利的經濟學家帕雷托曾經發現一個現象，土地 80% 的所有權是由 20% 的人口所擁有。其實我們把這個概念用在現代也是或多或少適用，好比說世界上 80% 的財富會集中在 20% 的手上。這就是所謂的帕雷托法則，又稱作 80/20 法則。...
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Peter Tu
2021年10月8日讀畢需時 4 分鐘
【客服職涯 15】不止養成自己的習慣，更要幫使用者養成習慣
【為什麼我們這樣工作那樣生活】 說到使用者習慣，第一個想到的就是心理學了。我記得以前大學修心理學的時候有學到心理學的操作制約如何用建立習慣，舉例來說： 1）老鼠放在籠子裡頭 2）老鼠觸動機關會出現食物 3）漸漸的老鼠就會知道觸動機關會有食物...
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Peter Tu
2021年10月5日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 14】如何活用客服的 KPI，讀懂報表
< 前情提要> 我自己學 SQL 最大的收穫不是可以抓資料，而是和 data team 有共通的語言。就我的觀察，和 data team 最難溝通的是那個從 0 到 1 所需要的東西。 很多時候我們都會跟 data team...
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Peter Tu
2021年9月27日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 13】SQL 基本練習，向跪求別人說掰掰
< 前情提要> RACI 是專案管理中常見的工具，專門用來決定階段性任務的負責人以及如何明確分工。我以前都會覺得為什麼有些同事都一直躲避責任、不做事，後來發現其實是因為自己沒有想好對方的責任劃分範圍。所以後來安排事情的時候我都會先想清楚每個階段的負責人應該要找誰，然後...
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Peter Tu
2021年9月22日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 12】客服部門裡那些無名的英雄
< 前情提要> 建立一個團隊是大工程，在建立的過程當中不管計畫再完善都有可能出錯，可是規劃的愈謹慎愈能夠預防那些可能出錯的地方。 通常專案雖然壓了時程但是最怕的就是在推進的過程當中發現還有其他重要的事情沒有規劃到，所以產生了 Scope...
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Peter Tu
2021年9月16日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 11】原來建立一個團隊是這種感覺
< 前情提要> 在開始學分析以前其實很重要的一件事情是先搞清楚你想要分析的方向，確認 data array 該長什麼樣子。舉例來說，如果你想要找某個使用族群的顧客滿意度，那你的欄和列就可能長這樣： 又好比說，如果你想要找某個事件的回報次數，那你的欄和列就可能長這樣：...
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Peter Tu
2021年9月13日讀畢需時 4 分鐘
【客服職涯 10】拜託幫幫我寫 SQL 淡定哥
< 前情提要> Escalation 在每個領域的客服都是會或多或少接觸到的東西，因為規則再詳盡都一定會有漏洞。造成 Escalation 的原因很多種，比較常見的是： 1) 沒有規則可遵循，所以被 Escalate 上來 2) 事態比較嚴重，所以需要更多關注 3) SOP...
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Peter Tu
2021年9月10日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 9】一天到晚處理向上回報的東西，煩不煩阿
< 前情提要> 10/20/70 是蠻常見的訓練方式，通常在新人 Onboard 的時候會有蠻多制式化的課程，幫你打好基礎讓你可以處理日常的公務。但是在一個月過了蜜月期之後就會期待你開始有產出了，其中的好處就是有非常多的學習機會，因為身邊聰明的同事真的很多。...
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Peter Tu
2021年9月6日讀畢需時 4 分鐘
【客服職涯 8】回顧初階外商客服營運所需要的技能
< 前情提要> 如果你還在看我的文章，感謝你這麼有耐心的讀到現在，我承認新的文體格式和以往想要快速得到解答的乾貨文很不一樣（根本和主流內容背道而馳），會讓你覺得怎麼廢話這麼多，拖台錢。儘管我很想要一次就讓你下載所有我知道的知識，但是我覺得成功沒有捷徑，所以才會想把這些重要的...
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Peter Tu
2021年9月3日讀畢需時 3 分鐘
【客服職涯 7】我轉正職了，真的好感動
< 前情提要> 其實外商約聘雖然要轉正職很困難，但是我覺得是個非常好的切入點，因為你在內部消息比較靈通而且也最接近營運的細節。我常常在搜尋客服相關的正職的時候都會打開 LinkedIn 刷一圈，找尋這些關鍵字， * Customer care * Customer...
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